Verkaufsrhetorik

Verkaufsrhetorik

Erfahren Sie, welche Worte Verkaufsabschlüsse fördern und entdecken Sie starke Antworten auf Einwände.

Die Eröffnungsphase

Die Eröffnungsphase, auch Aufwärmphase genannt, dient dazu, eine gute und entspannte Atmosphäre für das Verkaufsgespräch zu schaffen. In dieser Phase steht nicht der Verkauf im Mittelpunkt, sondern das gegenseitige Kennenlernen. Doch achten Sie darauf, dass Sie nicht zu lange Small-Talk halten. Regel: so lang wie nötig, so kurz wie möglich. Stellen Sie fest, wie schnell Ihr Gesprächspartner ins “eigentliche” Thema einsteigen möchte. Was sollten Sie in der Eröffnungsphase noch beachten? Wichtig in dieser Phase sind Ähnlichkeiten oder sogar Gemeinsamkeiten. Finden Sie Bereiche, über die Sie sich unterhalten können – auch wenn diese noch nichts mit dem „eigentlichen“ Verkaufsgespräch zu tun haben.

 

  • Kundensituation: Reden Sie über die Situation beim Kunden. Was sehen Sie, was fällt Ihnen auf? Verzichten Sie jedoch auf pauschale Äußerungen wie „schön haben Sie es hier”.
  • Eigensituation: Anreise oder Erlebnisse, die Sie kürzlich hatten.
  • Allgemeines: aktuelle Situation, Wetter etc.

Die Überleitung zum Verkaufsgespräch gestalten Sie am einfachsten mit einem nonverbalen Signal: Wechseln Sie die Sitzhaltung, beugen Sie sich nach vorne!

 

Der Gesprächsrahmen

Den Gesprächsrahmen können Sie natürlich als Agenda schon im Vorfeld mit dem Kunden abstimmen. Falls keine Agenda vorliegt, notieren Sie bitte einige Stichworte. Geben Sie in jedem Fall bei Beginn des Verkaufsgesprächs einen Überblick über Ihre Wünsche und Ihre Struktur für das weitere Gespräch, die Sie dem Kunden vorschlagen. Welche Gesprächsstruktur ist zu Beginn der Informationsphase sinnvoll?

 

  1. Kurze Einleitung: z. B. “Sie haben mich ja gebeten…”
  2. Vorbereitete Punkte ansprechen: z. B. “Ich habe folgende Punkte vorbereitet…”
  3. Sich vorstellen: Hier geht es darum, sich selbst vorzustellen. Ihr Gesprächspartner möchte wissen, mit wem er es zu tun hat!
  4. Kurzer Abriss zur eigenen Firma: Gehen Sie hier auf Ihr Unternehmen ein. Was lässt sich zur Firma sagen? Positionieren Sie sich! (USP)
  5. Unternehmensvorstellung durch Kunden: Hier gewinnen Sie wertvolle Informationen für Ihr weiteres Gespräch.

Achtung: Klären Sie die Reihenfolge mit Ihrem Gesprächspartner ab.

 

Aktives Zuhören

Ein gut geführtes Verkaufsgespräch ist immer ein Dialog. Als Verkäufer sollten Sie in der Lage sein, Ihren Kunden am Gespräch zu beteiligen. Das funktioniert am einfachsten durch aktives Zuhören. Denn: Gute und angenehme Gesprächspartner sind Menschen, die anderen zuhören und sich mit eigenen Gesprächsbeiträgen eher zurückhalten. Durch aktives Zuhören ermuntern Sie Ihren Gesprächspartner von sich zu erzählen und zeigen Interesse. So funktioniert aktives Zuhören:

 

  • Geben Sie Aufmerksamkeitssignale (Blickkontakt, Nicken, kleine kurze Äußerungen wie “ja”, “richtig”, “ich verstehe” oder ähnliches).
  • Spiegeln Sie Aussagen, umschreiben Sie, wiederholen Sie (“Wenn ich Sie richtig verstehe, meinen Sie…?”, oder “Für Sie ist also wichtig, dass…?”).
  • Fragen Sie nach.
  • Reflektieren Sie die Gefühlslage (“Sie haben das Gefühl, dass…”).
  • Bringen Sie eine Zusammenfassung.

 

Geschlossene Fragen

Bei der geschlossenen Frage sind die Antwortmöglichkeiten stark eingegrenzt. Die Antwort lautet meist „Ja” oder „Nein”. Mit einer geschlossenen Frage helfen Sie bei klaren Entscheidungen, halten jedoch ein Gespräch nicht am Laufen. Wo können Sie geschlossene Fragen verkäuferisch nutzen und wo sind offene Fragen angebrachter? Eine geschlossene Frage beginnt mit einem Verb (z. B. „können”, „haben”, „wissen”). Meist ist die Antwort Ja oder Nein. Diese Fragen lassen also wenig Spielraum, aber Sie bringen Aussagen auf den Punkt. Leider wird die geschlossene Frage sehr häufig auch in Situationen verwendet, bei denen offene Fragen angebrachter wären. Typische geschlossene Fragen sind:

 

  • “Spreche ich mit Herrn Welfes persönlich?”
  • “Kann ich bitte mit Frau Sabatti sprechen?”
  • “Sind Sie zuständig, wenn es um Arbeitssicherheit geht?”
  • “Möchten Sie eine Teillieferung?”

Bestätigungsfragen werden oft als geschlossene Fragen gestellt. Sie dienen vor allem dazu, die Zustimmung des Gesprächspartners einzuholen.

 

Offene Fragen

“Wer, wie, was, wieso, weshalb, warum. Wer nicht fragt, bleibt dumm!” Offene Fragen bringen Ihnen viele Informationen über die Wünsche, Bedürfnisse und Ideen des Gesprächspartners. Da die Fragewörter meist mit “W” beginnen, werden solche Fragen auch als “W-Fragen” bezeichnet. Wie können Sie offene Fragen verkäuferisch nutzen? Offene Fragen fordern den Kunden heraus, sich mit der Frage intensiver zu beschäftigen und veranlassen ihn zu einer näheren Erläuterung. Sie erhalten also Informationen, die Sie im weiteren Verlauf des Verkaufsgesprächs nutzen können. Typische offene Fragen im Verkaufsgespräch sind:

 

  • “Welche Erfahrungen haben Sie damit gemacht?”
  • “Wodurch kam es zu einer solchen Rückmeldung?”

 

Alternativfrage

“Geschnitten oder am Stück?”, werden Sie beim Einkauf gefragt und bekommen so Alternativen angeboten. Und im Café lautet die Frage bei der Espressobestellung: “Einfach oder doppelt?”. Durch die Alternativfrage geben Sie Ihren Kunden schon zwei oder mehrere Antwortmöglichkeiten vor. Und: Sie können Ihren Gesprächspartner in eine bestimmte Richtung lenken. Wie können Sie Alternativfragen verkäuferisch nutzen? Typische Alternativfragen sind:

 

  • “Möchten Sie die Lieferung einzeln oder dürfen wir die Bestellungen zusammenlegen?”
  • “Darf ich dann zwei oder lieber gleich drei Paletten notieren?”
  • “Sollen wir uns dazu eher Anfang oder Ende der Woche treffen?”
  • “Möchten Sie die Unterlagen per Post oder per E-Mail erhalten?”
  • “Kann ich etwas für Herrn Schries notieren oder möchten Sie es später nochmals versuchen?”

Bei Alternativfragen wird die zweite Alternative betont. Achten Sie daher darauf, dass die von Ihnen bevorzugte Alternative an zweiter Stelle steht. Achtung: Geben Sie Ihrem Kunden nie die Alternative, Ihr Produkt abzuwählen!

 

Reizwörter im Verkauf

Achten Sie darauf, sich als Verkäufer klar und direkt auszudrücken. Positive Ausdrücke im Verkauf sind: “Sicherheit”, “Garantie”, “erprobt” und “unverbindlich”. Vermeiden Sie Worte, die für den Kunden unangenehm wirken könnten. Außerdem gibt es gewisse Arten der Entgegnung, die Sie vermeiden sollten. Hierzu gehören Negativausdrücke wie: nein, schwierig, geht nicht, unmöglich, Kosten, Verpflichtung.

 

  • Direkter Widerspruch: “Das sehen Sie falsch!”, “Da irren Sie sich!”, “Wenn Sie ehrlich sind…”, “Jeder vernünftige Mensch weiß doch…”
  • Formulierungen mit Zwang: “Sie müssen…” (auch: “Da müssen Sie entschuldigen…”), “Sie dürfen nicht…”
  • Weichmacher: eigentlich, könnte, sollte, vielleicht, im Regelfall, normalerweise

 

Sofort-Antworten

Einwände gibt es viele. Die “Klassiker” unter ihnen lassen sich oft mit schon vorbereiteten Antworten entkräften. Nutzen Sie die folgenden Sofort-Antworten.

 

  • Ich habe keine Zeit: “Mal angenommen, Sie hätten Zeit, dann würden Sie sich doch fünf Minuten nehmen, um die Informationen zu prüfen.”
  • Ich habe schon einen Lieferanten: “Als guter Kaufmann sind Sie doch daran interessiert, ein zweites Angebot zu haben.”
  • Ich bin aber zufrieden: “Natürlich. Aber ein kritischer Vergleich kann Sie noch zufriedener machen – oder?”
  • Es ist zu teuer: “Auf welche Produkte bezogen?”, “Mit welchem Produkt vergleichen Sie?”, “Welchen Preis haben Sie bisher gezahlt?”
  • Ich habe kein Interesse: “Was kann ich tun, um das Produkt für Sie interessant zu machen?”

 

 

 

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