Telefonmarketing – Verkaufen am Telefon

Verkaufen am Telefon

Telefonmarketing ist Service, Kundenpflege, Beratung und vieles mehr. Verkaufen Sie zukünftig noch erfolgreicher!

Terminvereinbarung

Im professionellen Verkauf oder in der Beratung sind meist persönliche Gespräche notwendig, um einen potenziellen Kunden zu gewinnen. Oft werden die Termine hierfür am Telefon vereinbart. Welche Regeln sollten Sie bei telefonischen Terminvereinbarungen beachten?

 

  • Erläutern Sie Ihrem Gesprächspartner, welchen Nutzen er von einem persönlichen Termin hat.
  • Stellen Sie Ihr Angebot vor, aber nur im Überblick, die Details folgen im persönlichen Gespräch.
  • Geben Sie Ihrem Gesprächspartner mindestens zwei Termine zur Auswahl. So kann er wählen, wann er Sie treffen möchte.
  • Versuchen Sie die Gesprächsdauer zu definieren und sich dann auch daran zu halten. Planen Sie Puffer mit ein!
  • Bestätigen Sie den Termin nochmals nach dem Telefonat durch eine schriftliche Zusage per E-Mail.

 

Aktive Kundenpflege

Wie starten Sie ein Gespräch, wenn Sie lange nichts vom Kunden gehört haben? Sorgen Sie dafür, dass alle Kunden regelmäßig in bestimmten Abständen angerufen werden. So schaffen Sie Kundenbindung. Möglichkeit zum Start: „Guten Tag, Herr Müller, Sie hatten ja in der Vergangenheit öfter bei uns bestellt, jetzt habe ich länger nichts mehr von Ihnen gehört und möchte einfach mal nachfragen, wie der Stand der Dinge bei Ihnen ist… Brauchen Sie im Moment etwas? Sind Sie zufrieden mit unseren Angeboten?“ Sie werden sehen, der Gesprächspartner wird Ihnen wertvolle Informationen geben. Tipp: Wenn Sie viele wertvolle Informationen erhalten, schicken Sie dem Gesprächspartner doch ein kleines Dankeschön per Post! Geschenke erhalten die Freundschaft.

 

Call-mail-call

Vielen Verkäufern fällt ein Anruf leichter, wenn sie sich auf einen vorher geschickten Brief beziehen können. Denn liegt dem Gesprächspartner ein Prospekt oder eine Broschüre vor, konnte er sich bereits ein Bild vom Angebot machen. Doch Achtung: Viele vorab verschickte Unterlagen landen im Papierkorb! Rechtlich ist ein Vorabbrief ohnehin irrelevant: Ihr Anruf ist entweder zulässig oder nicht.

 

Wenn Sie zunächst anrufen, weiß der Empfänger, dass er Unterlagen von Ihnen erhalten wird – und schon werden neun von zehn Sendungen gelesen. Zudem können Sie den Kontakt qualifizieren: Ihr Brief (ob elektronisch oder per Post) ist jetzt personalisiert und landet bei der richtigen Person. Der Gesamtablauf bei Call-mail-call ist so:

 

  • call: Erster Anruf. Angebot, Material zu schicken.
  • mail: Verschicken des Materials.
  • call: Nachfasstelefonat: Sie assistieren dem Empfänger, statt ihn mit den Unterlagen allein zu lassen. Typischer Einstieg: „Wie hat Ihnen unser Material gefallen?“ „Haben Sie Fragen dazu?“ „Was brauchen Sie noch für Ihre Entscheidung?“

AIDA-Gesprächsleitfaden

Kennen Sie AIDA? Die opernhafte Abkürzung bezeichnet eine Strategie zur gezielten Gesprächsführung, die von Verkäufern und Servicekräften seit Jahrzehnten erfolgreich angewandt wird:

 

  • Aufmerksamkeit (attention)
  • Interesse aufdecken (interest)
  • Drang zum Kauf erzeugen (desire)
  • Aktion anfordern (action)

So hilft Ihnen AIDA bei Ihrem Telefonat:

 

  • Wenn Sie sofort zum Einstieg klären, wer warum mit wem spricht, erzeugen Sie Aufmerksamkeit (attention).
  • Stellen Sie gezielt Fragen, um Interessen und Bedürfnisse zu klären (interest).
  • Erzeugen Sie Bilder und Sehnsüchte und beantworten Sie Einwände und Zweifel mit geschickten Argumenten, um so Drang (desire) entstehen zu lassen.
  • Beachten Sie Abschlusssignale und machen Sie deutlich, wie Ihr Gesprächspartner sein Bedürfnis erfüllen kann – und welche Aktion (action) dafür konkret erforderlich ist.

 

Telefon-Skript

In der Regel genügt für ein normales Verkaufsgespräch eine Checkliste oder ein Leitfaden mit Schlüsselsätzen. Doch es gibt auch Gespräche, die ein festes Skript benötigen, um Ergebnisse vergleichbar zu machen – etwa in der Marktforschung. Ein festes Telefon-Skript stützt und standardisiert das Gespräch, birgt aber auch die Gefahr, monoton heruntergelesen zu werden. Klären Sie zunächst im Verlauf der Skriptentwicklung, welcher Wortschatz zum Thema der Befragung und zur Zielgruppe passt. Vermeiden Sie Fremdwörter und Abstraktionen.

 

  • Bringen Sie Leben ins Gespräch durch bewusste Intonation (statt monotonem Herunterleiern).
  • Variieren Sie Ihren Gesprächston bewusst bei jedem Anruf, indem Sie sich auf den Angerufenen einstellen.
  • Erleichtern Sie sich das Telefonat, indem Sie Passagen im Text hervorheben, die betont werden sollen, etwa durch Unterstreichungen. Ton rauf, Ton runter zeigen Sie durch entsprechende Bögen an.
  • Handschriftlich geht das leicht, im Textprogramm visualieren Sie „Ton nach oben“ durch Fettdruck, „Ton nach unten“ durch Kursivschrift.

 

 

 

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