Organisatorisches am Telefon

Organisation und Telefon

Hier geht es um das „Drumherum“. Entdecken Sie, wie Sie durch gute Organisation einfacher telefonieren.

Effizient Telefonieren

Wenn Sie Freunde oder Bekannte anrufen, dann ist ein Telefonat nicht auf Effizienz getrimmt. Beruflich sieht es oft anders aus. Hier gibt es viele Möglichkeiten, ein Gespräch effizienter zu gestalten und sicherzustellen, dass die Informationen richtig angekommen sind − und umgekehrt auch schnell und korrekt aufgenommen werden. Effizient telefonieren bedeutet, in möglichst kurzer Zeit die gewünschten Informationen zu erhalten oder zu geben. So telefonieren Sie effizient:

 

  • Setzen Sie sich vorher Ziele und schreiben Sie diese auf.
  • Notieren Sie wesentliche Punkte vorab.
  • Erstellen Sie sich einen kurzen Gesprächsleitfaden.
  • Halten Sie notwendige Unterlagen am Arbeitsplatz bereit. (Papier, Stifte, Kalender)
  • Verwenden Sie Durchwahlnummern und erfragen Sie diese gegebenenfalls.
  • Stellen Sie sicher, dass Sie mit dem richtigen Gesprächspartner verbunden sind.
  • Machen Sie sich Gesprächsnotizen.

 

Gesprächsvorbereitung

Eine gute Gesprächsvorbereitung ist das A und O eines erfolgreichen Telefonats. Die Vorbereitung eines Gesprächs nimmt zwar Zeit in Anspruch, dafür erspart man sich aber viel Ärger und erhöht seine Chancen, die vorab definierten Ziele zu erreichen. Neben dem Vorformulieren des richtigen Einstiegs und der Verabschiedung sollten Sie sich vor dem Gespräch die umseitigen Fragen stellen:

 

  • Wer ist Ihr Gesprächspartner?
  • Wann ist eine günstige Zeit für ein Telefongespräch?
  • Welches Ziel hat Ihr Telefonat?
  • Welche Fragen stellen Sie Ihrem Gesprächspartner und welche könnte er an Sie haben?
  • Welche Unterlagen und Daten sind während des Gesprächs nützlich?

Bei mehreren Themen ist es sinnvoll, diese chronologisch von oben nach unten zu gliedern. Lassen Sie zwischen den einzelnen Stichwörtern etwas Platz, so können Sie im Gespräch die Notizen direkt einfügen. Tipp: Notieren Sie kurze Sätze oder Stichworte, denn während des Telefonats lange Sätze zu lesen, behindert Ihren Redefluss.

 

Nachbereitung

Sinn und Zweck einer Gesprächsnachbereitung ist es, die aus einem Telefonat gewonnenen Informationen zu dokumentieren und Vereinbarungen festzuhalten. Dadurch gehören Situationen, in denen Sie wichtige Kundendaten verlegt oder vergessen haben, künftig der Vergangenheit an. Notieren Sie nach dem Gespräch folgende Punkte:

 

Harte Faktoren:

  • Datum des Gesprächs
  • Name und Durchwahl des Gesprächspartners
  • ggf. Name und Durchwahl der Sekretärin, des Assistenten oder des Kollegen
  • allgemeiner Gesprächsablauf
  • Gesprächsthema
  • Vereinbarungen
  • Kompetenzen des Gesprächspartners

Weiche Faktoren:

  • Stimmungslage des Gesprächspartners
  • Reaktion auf bestimmte Fragen
  • persönliche Informationen

 

Buchstabieren am Telefon

Wenn Ihr Gesprächspartner trotz deutlicher Sprechweise etwas nicht verstanden hat, sollten Sie buchstabieren. Doch wie buchstabieren Sie am Telefon richtig? Bei schwierigeren Namen kann es hilfreich sein, alle Buchstaben zu buchstabieren. Kündigen Sie an, dass Sie das Wort buchstabieren werden und legen Sie los! „E wie Emil, V wie Viktor, C wie Cäsar.” So wird auch die E-Mail-Adresse richtig verstanden und eine verschickte E-Mail sicher beim gewünschten Empfänger ankommen. Bei Namen wie Maier brauchen Sie nicht jeden Buchstaben einzeln zu buchstabieren, hier genügt einfach „Maier mit A und I“. Tipp: Halten Sie eine Buchstabierliste für internationale Gespräche am Arbeitsplatz bereit.

 

Zeitpfeil Gesprächseinstieg

Die ersten Sekunden sind entscheidend. Geben Sie Ihrem Gesprächspartner die Chance, sich in den jeweiligen Sachverhalt einzudenken. Am besten chronologisch (Vergangenheit, Gegenwart, Zukunft). Beispiel: „Herr Müller, Sie hatten ja vor einer Woche Ihre Bestellung von Produkt X telefonisch durchgegeben.” (Vergangenheit). „Jetzt haben wir die Ware erhalten.” (Gegenwart). „Die Ware wird heute per Kurier an Sie versandt und wird am Nachmittag bei Ihnen eintreffen.” (Zukunft). Durch diese Vorgehensweise hat der Gesprächspartner gleich die Möglichkeit, sich an den kompletten Vorgang zu erinnern. Übrigens gibt es sogar bei der Kaltakquise einen Einstieg über die Vergangenheit, z. B.: „Herr Müller, wir hatten bisher ja noch nicht miteinander zu tun…“ (Vergangenheit). Tipp: Gehen Sie vor dem Telefonat Ihren Einstieg kurz gedanklich durch, um sicherer zu sein!

 

 

 

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