Gute Telefonate führen

Gute Telefonate führen

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Der erste Eindruck

„Für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance“, lautet ein Sprichwort. Und dieser erste Eindruck am Telefon ist die Begrüßung. Achten Sie darauf, laut und deutlich zu sprechen, damit keine Missverständnisse entstehen. Vermeiden Sie auch, die Begrüßung schnell herunterzuleiern oder in einen Singsang zu verfallen. Machen Sie zwischen den einzelnen Bausteinen immer eine kurze Pause. Welche Bausteine gibt es? Die Begrüßung besteht meist aus drei verschiedenen Blöcken: Firma, Name, Gruß. Bezüglich der Reihenfolge gibt es zwei passende Möglichkeiten:

 

  • Reihenfolge Firma-Name-Gruß. Vorteil: Die Begrüßung endet mit dem Gruß, den der Anrufer direkt aufgreifen kann. Beispiel: Stahlhandel Maier, Julia Weber, Guten Tag.
  • Reihenfolge Gruß-Firma-Name. Vorteil: Das Ohr des Anrufers braucht Zeit, um sich auf Sie einzustellen. Durch den Gruß an erster Stelle geben Sie dem Anrufer die Zeit, sich an den Klang und die Lautstärke Ihrer Stimme zu gewöhnen.

Tipp: Eine Erleichterung können Formulierungen wie „Mein Name ist…” oder „Sie sprechen mit…” darstellen.

 

Guten Tag!

Wenn Sie abgehende Telefonate führen, dann überraschen Sie den Gesprächspartner mit Ihrem Anruf. Sie sind deshalb zunächst immer im Vorteil, denn Sie sind vorbereitet – oder sollten es zumindest sein. Wie sollte die Begrüßung bei abgehenden Telefonaten sein? Nennen Sie zuerst den Gruß. So kann sich das Ohr des Gesprächspartners auf Sie einstellen. Dadurch kommt die entscheidende Information, wer Sie sind und von welchem Unternehmen Sie anrufen, besonders deutlich an. Beispiele:

 

  • „Guten Tag, mein Name ist Julia Weber von der Stahlhandlung Maier.”
  • „Guten Tag. Sebastian Huber vom Logistikcenter Freiburg.”

Tipp: Sprechen Sie bewusst langsam und deutlich! Nehmen Sie hin und wieder selbst Ihre Begrüßung auf und hören Sie diese selbstkritisch an!

 

Aktives Zuhören

Zuhören? Das klingt ganz einfach und scheint von alleine zu funktionieren. Das Zuhören umfasst jedoch mehr als die bloße Verarbeitung akustischer Reize. Es geht auch darum, dem Gesprächspartner Rückmeldung zu geben. Am Telefon fehlt die Untermauerung des Gesagten mit Gestik und Mimik. Daher ist es wichtig, aktiv zuzuhören, denn damit signalisieren Sie Ihrem Gesprächspartner Aufmerksamkeit. Was sollten Sie dabei beachten? Beim aktiven Zuhören geht es darum, den Gesprächspartner in den Mittelpunkt zu stellen. Vermitteln Sie eine positive Stimmung, lassen Sie Ihren Gesprächspartner ausreden, nehmen Sie ihn ernst und gehen Sie auf seine Belange ein. Aktiv bleiben lautet die Devise, denn das hilft Ihnen, mit Ihren Gedanken bei den Gesprächsinhalten zu bleiben. Geben Sie kurze Rückmeldungen, stellen Sie Zwischenfragen und signalisieren Sie Ihre Aufmerksamkeit durch Laute wie „mmh“ oder „ja“ oder „aha“. Ebenfalls hilfreich: kleine Zwischenbemerkungen und eine Kurzzusammenfassung des Gesagten.

 

Höflichkeit am Telefon

Die meisten Telefonate werden immer noch ohne Bildübertragung geführt. Am Telefon ist ein höfliches Auftreten deshalb besonders wichtig, denn Ihre Stimme und Aussprache müssen die Aussagekraft Ihrer Mimik und Gestik ersetzen. Was sollten Sie beachten, wenn es um Höflichkeit am Telefon geht? Eine der einfachsten Möglichkeiten, am Telefon höflich zu wirken, ist die Verwendung von Aufmerksamkeitswörtern sowie den Wörtern „Bitte“ und „Danke“. Begrüßen Sie Ihren Gesprächspartner höflich, stellen Sie sich vor, sprechen Sie ihn mit Namen an, lassen Sie ihn ausreden und verabschieden Sie sich höflich! Eine weitere Möglichkeit, Ihrem Gesprächspartner Wertschätzung entgegenzubringen, sind verbale Streicheleinheiten. Oft auch „Worte persönlicher Wertschätzung“ oder „Minilob“ genannt. Beispiele: „Ja, genau.“, „Das ist ein wesentlicher Punkt.“, „Sie haben recht.“, „Das kenne ich auch”.

 

Namen nennen

Es ist erwiesen, dass wir nichts lieber hören, als unseren eigenen Namen − vorausgesetzt, er wird richtig ausgesprochen. Wie können Sie dies im Telefonat nutzen? Sprechen Sie den Gesprächspartner immer am Anfang, während des Telefonates ein- bis zweimal und am Ende noch einmal mit Namen an. Doch Vorsicht: Wenn Sie ihn zu häufig mit Namen ansprechen, wirkt es aufgesetzt und aufdringlich für den Gesprächspartner. Übrigens: Nichts ist unangenehmer als ein falsch verstandener Kundenname. Wenn Sie sich nicht sicher sind, fragen Sie nach und lassen Sie ihn sich buchstabieren („Ich habe Sie akustisch nicht verstanden. Können Sie mir Ihren Namen bitte buchstabieren?”). Tipp: Nennen Sie den Namen Ihres Gesprächspartners, um Angebote oder wichtige Informationen zu unterstreichen.

 

 
 

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